專題：老闆永遠不會聽到壞消息專題：老闆永遠不會聽到壞消息 小山昇/日本 武藏野企業董事總經理編按：在組織中，當烏鴉的角色總是不討喜，然而若每位成員都是說老闆喜歡聽的話，或隱藏客戶的真實意見，那末會是組織之福嗎？ 了解外在環境後，老闆要重視的事情就是親自拜訪客戶。如果只聽取員工單方面的報告，就認為自己了解前線的狀況或客戶的實際狀態的話，就會發生報告與現場之間的落差。 因為怕老闆酒店打工動怒，大部分的員工都不願意從自己嘴裡把真實的壞消息說出來，所以真相被隱匿不報的狀況，在企業界是非常普遍的現象。因此，老闆自己必須親自出馬拜訪客戶，以更積極的態度聆聽真實的壞消息。 客戶不會因為登門拜訪的是老闆或主管，而有所顧忌。他們會以客戶的立場看事情，只要注意到產品任何瑕疵，或是對服務感到不滿，就會毫不客氣地說出來。當老闆或主管聽到這些意見時，就能馬上思考「什麼地方需要改酒店兼職善」，或「什麼是必須改變的」。這也等於是把自己逼進不得不改變的狀況裡。我自己就是因為了解現場實際的狀況，把公司和自己改變了非常多次。 有些人見識到我的改變，於是以為「小山社長一定是位善變的人」，其實完全不是這麼一回事。包括我自己，我想沒有人喜歡經常變動。無論是個人或組織，內心真正渴望的是：「可以的話，盡量維持現狀就好」。要改變一件事是很辛苦的，維持現狀當然比較輕鬆愉快。如果酒店經紀可以選擇，當然最好不要做任何變更。 大部分的商業書都在告訴大家一個觀念：不要排斥變化。不過要做到卻是難如登天。但對公司而言，如果不面對客戶與競爭者帶來的變化，總有一天會關門大吉。不得已之下，老闆都必須試著改變。 我也是在環境變化下，不得已改變的人，公司如果不及時改變，業績便會一路下滑，我就沒有機會到歌舞伎町喝酒了，因為我個人滿愛喝酒的，我常常藉著工作機會和客戶喝酒。 因此，酒店工作我一定要到現場聽到真實的壞消息，就算再累，也要把公司改變得更好才行。也許你會認為，其實我的工作動機並不單純。但無論工作動機如何，只要確實達成工作目標，就無傷大雅。這是我一貫的信念。(本文節錄自《第一次當主管就該學會的領導技巧》，大樂文化 ，2011年6月7日出版)
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